아디다스, 리얼리얼, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트 등 선도적인 유통/소매 기업이 인공지능을 사례를 공유했습니다. 점점 발전하는 목적 기반 고객 여정으로 전환하면서 AI를 활용해 자동화된 제품 추천, 휴면 고객의 재참여 유도 등 고객 전략을 강화하고 있습니다. 관계자는 “한 고객이 앞으로 3개월 이내에 운동화를 살 확률이 얼마나 되는지, 또는 이름을 거짓으로 기재할 확률이 얼마나 되는지를 이해하는 데 AI가 도움이 된다”고 전했습니다.

4차 산업혁명 시대와 함께 급성장 중인 ‘전자상거래’를 올해 물류시장의 최대 화두로 선정해 강연을 열었습니다. 연사로 초청된 인천대학교 송상화 교수는 “공급자로선 고객이 원하는 방향을 따를 수밖에 없는데 결국 다양한 제품과 서비스를 생산해야 한다”며 “웅진코웨이와 한국야쿠르트가 성공한 건 본 사업인 렌털사업이나 요구르트 제조 때문이 아니라 전국에서 활동 중인 아주머니들이 고객 자료를 확보한 덕분”이라고 말했습니다.

온라인 쇼핑에 나서는 소비자라면 최소 서너 건의 구매 후기를 먼저 읽고 구매 여부를 결정하는 경우가 많습니다. 아마존 같은 대형 온라인 업체는 구매 후기와 관련해 실제로 소비자가 해당 제품을 구매했는지 여부를 확인하는 장치를 마련하기도 합니다. 이는 소비자에게 쇼핑에 대한 신뢰도를 높이는 데 도움을 주지만 한 분석 업체가 270만 개의 후기를 분석한 결과 이 가운데 39%는 가짜 글이라는 결과가 도출 됐습니다.

10월 월간 순 사용자 수 기준으로 엔터테인먼트 부분은 '유튜브', 소셜네트워크 '카카오톡', 게임 '브레인 아웃(Brain Out)', 쇼핑 '쿠팡', 금융 '토스' 등이 각각 1위에 올랐습니다. 특히 소셜네트워크 앱 '디스코드', 엔터테인먼트 '트위치', 게임 '피파 온라인 4 M', 쇼핑 '지그재그' 등은 다른 세대들과 비교해 Z세대에서 특히 많이 사용돼 눈길을 모으며 Y세대, X세대 대비 모바일 앱 사용 개수와 사용시간 모두 Z세대가 높은 것으로 나타났습니다.

제네시스가 한국에서 기업 디지털 트랜스포메이션 및 고객 개인화 경험 강화 추세에 발맞춰 연평균 30% 성장을 거두고 있다고 밝혔습니다. 지난해 ‘제네시스 클라우드’ 출시 이후 이 부분만 20배에 달하는 성장을 달성했다는 설명인데 관계자는 “‘제네시스 클라우드’의 1700여 고객을 바탕으로 방대한 인터랙션을 통해 정교한 모델을 만들 수 있고 AI와 머신러닝, 데이터 과학을 사용해 고객이 무슨 이유로 특정 채널을 선호하는지 분석한다” 고 설명했습니다.

피부 미용 환자를 진료하는 의사들은 환자 대상 광고로 ‘포털 검색어 광고’와 ‘블로그 운영’, ‘소셜 네트워크 플랫폼 광고(SNS)’를 여전히 중요하게 생각하고 있었지만, 지난해에 비해 ‘오프라인 옥외광고’와 ‘유튜브 동영상’ 광고를 시행하는 비율이 크게 늘어난 것으로 조사됐습니다.